Kundenbindung im Netz – so schaffen Online-Shops Vertrauen

Computer„So wie immer, Frau Müller?“ – Stammkunden legen viel Wert auf eine persönliche Ansprache und ein vertrauensvolles Verhältnis zum Verkäufer. Davon profitieren beide Seiten, denn wer zufrieden ist, kommt gerne wieder. Wer seine Einkäufe im Internet erledigt, sieht sein Gegenüber jedoch nicht und wird schneller skeptisch. Dennoch können die Betreiber von Online-Shops Maßnahmen ergreifen, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen und Kunden auf lange Sicht zu halten.

Unternehmen wie Plauener Backwaren haben den Vorteil, dass sie Filialen besitzen und gleichzeitig einen Online-Shop betreiben. Kunden, die schon einmal in der Bäckerei vor Ort ihre Brötchen und Torten gekauft haben und zufrieden waren, kennen so bereits das Angebot und bringen ein Grundvertrauen mit, wenn sie Backwaren im Online-Shop bestellen.

Anders sieht es bei neu gegründeten Firmen aus, die ihre Produkte und Dienstleistungen nur im Netz verkaufen. Sie müssen sich erst behaupten um Kunden für sich zu gewinnen und Umsatz generieren zu können. Dazu sollten sie die wichtigsten Maßnahmen kennen:

Datenschutz

Nicht zuletzt durch die Datenschutzskandale des Nachrichtendienstes WhatsApp oder der NSA ist die Angst vor dem Missbrauch persönlicher Daten groß. Wer online bestellt, will daher Gewissheit haben, dass sensible Informationen wie die Kreditkartennummer, Wohnanschrift oder Passwörter sicher übertragen werden und in den Händen der Websitebetreiber bleiben.

Einen grundlegenden Schutz bietet das SSL-Zertifikat. Wer sich als Websitebetreiber unsicher ist, ob die URL, unter der sein Online-Shop im Internet zu finden ist, ein korrekt installiertes und funktionierendes SSL-Zertifikat hat, kann dies mit diesem Test überprüfen – und dann gegebenenfalls nachsteuern, um bei den Kunden für mehr Vertrauen zu sorgen. Wer als User den Browser Google Chrome in der Version 56 nutzt, wird zusätzlich gewarnt: Seit Januar 2017 warnt Google Chrome Nutzer davor, ein Passwort oder Kreditkarteninformationen über eine unverschlüsselte Website zu übertragen.

Impressum und Widerrufsrecht

Noch bevor der Kunde auf den Bestellbutton klickt, sollten die Versandkosten und Lieferzeiten klar ersichtlich sein. Zudem müssen Informationen zu Rücksendemöglichkeiten, Widerrufsfristen und Zahlungsmöglichkeiten sowie das Impressum bereitgestellt werden. Sind Angaben zum Verkäufer nur schwer oder gar nicht auffindbar, werden viele Kunden zu Recht misstrauisch.

Hier heißt es für den Betreiber des Shops, den Firmensitz und den Namen des Geschäftsführers mit der Handelsregisternummer anzugeben. Auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen auf der Seite leicht zugänglich sein.

Empfehlenswerte Gütesiegel

Gütesiegel beeinflussen erwiesenermaßen die Kaufentscheidung – sie helfen Verbrauchern, seriöse von unseriösen Shops zu unterscheiden. Denn ein seriöses Gütesiegel wird nur dann vergeben, wenn der entsprechende Online-Shop von unabhängigen Experten geprüft wurde und nachvollziehbaren Qualitätskriterien entspricht. Die Initiative D21, die sich aus Wirtschafts- und Politikexperten zusammensetzt, empfiehlt vier Gütesiegel:

Das Prüfzeichen vom TÜV SÜD, „Trusted Shops“, „EHI-geprüfter Online-Shop“ und „Internet Privacy Standard“. Um das EHI-Siegel zu erhalten, muss der Online-Shop neben der Zahlung per Vorkasse jedoch mindestens eine weitere Zahlungsart anbieten. Die Vergabestellen führen regelmäßig Kontrollen der Online-Shops durch, damit Verbraucher immer sicher einkaufen können.

2017-03-13

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